Zaštita potrošača kod online kupovine preko interneta

Osnovna znanja o internet kupovini

Kada naručite robu/uslugu preko interneta, na tu kupovinu primenjuje se Zakon o zaštiti potrošača. Na internetu važe Vaša potrošačka prava, kao što važe kada kupovinu obavite u šoping molu ili obližnjem supermarketu.

Važno je da znate da se Zakon o zaštiti potrošača primenjuje kada robu naručite od domaćeg e-trgovca, iz domaćeg webshop-a, ali ne i kada robu naručujete sa stranih sajtova ili onlajn platformi ( Amazon, AliExpress, Ebay i sl.), o čemu više informacija možete naći u odeljku – kupovina sa stranih sajtova/platformi.

Takođe, ukoliko ste preduzetnik koji je preko interneta naručio robu za potrebe svoje preduzetničke radnje, ne uživate zaštitu koju pruža Zakon o zaštiti potrošača. Ovaj zakon primenjuje se na ugovore zaključene između trgovca i potrošača, a potrošačem se smatra fizičko lice koje robu/usluge pribavlja za sopstvene potrebe i potrebe svog domaćinstva, a ne u komercijalne ili poslovne svrhe.

Zašto je važno da budete obazrivi na internetu?

U procesu naručivanja robe preko interneta najvažnije je da vodite računa od koga naručujete robu i da se za početak informišete da li se radi o domaćem trgovcu ili trgovcu iz inostranstva.

Mogućnosti koje internet pruža u smislu nepostojanja ograničenja u obavljanju prodaje rezultira time da je prodaja na internetu dostupna kako registrovanim trgovcima, tako i fizičkim licima koja neregistrovano obavljaju prodaju (npr. masovna prodaja na društvenim mrežama).

Od same činjenice od koga ste poručili proizvod, zavise i mogućnosti koje su dalje na raspolaganju u postupku zaštite potrošačkih prava, zato vodite računa od koga robu kupujete, kako ne biste bili prevareni i/ili oštećeni.

Proverite trgovca u 2 koraka

U slučaju kada se radi o licu iz naše zemlje koje nudi na internetu robu/usluge potrebno je proveriti da li se radi o registrovanom trgovcu ili je iza oglasa/ponude neko ko nelegalno obavlja delatnost trgovine.

Potrošači vrlo često nisu ni svesni da robu kupuju od lica koje nije registrovano da obavlja trgovinu, koje im neće za istu izdati račun i kome neće moći da se obrate u slučaju da nisu zadovoljni kupljenim proizvodom ili uslugom i žele da ga vrate ili reklamiraju.

Zato je važno da pre naručivanja robe proverite ko je zapravo trgovac koji vam nudi robu/uslugu, odnosno da li je taj trgovac registrovan. Ovu proveru je relativno lako obaviti , i to tako što potrošač može zahtevati od prodavca da mu dostavi podatke o sebi ili da ih potraži na sajtu/u vebšopu, a koje je moguće proveriti na sajtu APR-a, u odeljku pretraga privrednih društava i preduzetnika.

Rizik nepromišljene i neproverene internet kupovine

U slučaju da ste robu kupili od fizičkog lica koje neregistrovano obavlja prodaju na internetu i da tom robom niste zadovoljni, možete se obratiti licu od koga ste robu kupili i zahtevati svoja prava. Stvar je volje fizičkog lica da li će zahtev potrošača usvojiti i npr. proizvod zameniti drugim ili vratiti potrošaču novac.

Međutim, ako je internet kupovina od fizičkog lica rezultirala prevarom (potrošaču nije isporučen proizvod, isporučen mu je stari, polomljeni proizvod i sl), a nakon isporuke se licu gubi svaki trag (ugašen nalog na društvenoj mreži, nedostupan broj telefona itd), potrošač se može obratiti tržišnoj inspekciji i ministarstvu nadležnom za unutrašnje poslove, u cilju (pokušaja) pronalaženja tog lica.

Uz prijavu nadležnom organu, potrošač može da dostavi i bilo koji podatak kojim raspolaže (adresa lica , broj telefona, imejl adresa, dokument koji je potpisao prilikom isporuke robe na kome stoji neki podatak o pošiljaocu robe i sl.). Kako biste izbegli ovakve neprijatnosti, vodite računa od koga naručujete proizvode na internetu!

Neregistrovano obavljanje (internet) prodaje je kažnjivo po Zakonu o trgovini. Međutim, novčano kažnjavanje fizičkog lica koje neregistrovano prodaje robu ne donosi benefit potrošaču, koji je i dalje oštećen.

Ovo nas opet vraća na zaključak da je provera lica od kojeg kupuje robu prvi i osnovni korak koji potrošač treba da učini pre nego što robu naruči.

Prevare potrošača često se dešavaju kada je reč o kupovini preko društvenih mreža koja je trend među potrošačima, a na kojima robu nude najčešće fizička lica.

Neretko se problemi potrošača ogledaju u tome što se roba nudi putem objavljenih slika proizvoda koje ne odgovaraju onome što se kasnije isporuči potrošaču, te se potrošači osećaju prevarenim, jer su im isporučeni korišćeni (polovni) proizvodi ili proizvodi lošeg kvaliteta.

Kupovina od domaćih trgovaca

Kada srpski potrošač kupuje preko interneta robu/uslugu od domaćeg trgovca, zaštićen je odredbama:

• Zakona o zaštiti potrošača (“Sl. glasnik RS”, br. 62/2014 i 6/2016 – dr. zakon),
• Zakona o trgovini,
• Zakona o elektronskoj trgovini,
• Zakona o zaštiti podataka o ličnosti i
• drugim relevantnim zakonima.

Potrošač ostvaruje svoja prava u skladu sa navedenim propisima, a u slučaju njihove povrede od strane trgovca, obraća se nadležnim inspekcijskim organima, udruženjima potrošača ili zaštitu svojih prava ostvaruje pred nadležnim sudom u Srbiji.

Odredbe pomenutih zakona obavezuju domaće, ali ne i strane trgovce, što potvrđuje i član 4. Zakona o elektronskoj trgovini, propisujući da je pružalac usluga informacionog društva sa sedištem u Republici Srbiji dužan da postupa i pruža usluge u skladu sa zakonima i propisima donetim na osnovu zakona Republike Srbije.

Zakon o elektronskoj trgovini jasno ograničava obavezu poštovanja nacionalnih propisa samo na domaće trgovce koji su registrovani u Republici Srbiji.

Zato građani pre naručivanja robe treba da zahtevaju od trgovca podatke o registraciji i da ih provere na sajtu APR-a.

U slučaju kupovine od fizičkog lica, odnosno od lica koje nije registrovano za trgovinu, prava se teško ostvaruju. Na primer, odredba Zakona o zaštiti potrošača daje mogućnost potrošaču da kupljenu robu vrati u roku od 14 dana od trenutka preuzimanja, bez ikakvog obrazloženja, i da dobije novac nazad.

Ovo je veoma važna zakonska odredba, ali primenjiva samo u situacijama kada se kupuje od registrovanog trgovca.

U spornim situacijama, potrošač može i treba da preduzme:

Ako se radi o domaćem registrovanom trgovcu potrošač se može obratiti tržišnoj inspekciji. U prijavi treba da navede sve podatke o tom trgovcu i da zahteva da se njegov problem reši (povraćaj novca ili isporuka naručenog proizvoda).

Tržišna inspekcija postupa po prijavama građana i izveštava ih o preduzetim merama u postupku inspekcijske kontrole. Potrošač je, dakle, zaštićen domaćim zakonima. Potrošač se takođe može obratiti udruženjima potrošača ili zaštitu svojih prava ostvariti pred nadležnim sudom u Srbiji.

Ako se radi o fizičkom licu koje nelegalno obavlja delatnost trgovine, potrošač nije zaštićen. Ali, ako raspolaže bilo kakvim podacima o prodavcu (adresa, broj telefona, imejl adresa, prijemnica robe), potrošač može uputiti prijavu tržišnoj inspekciji.

Zakonom o trgovini propisane su novčane kazne od 50.000,00 do 500.000,00 dinara za fizičko lice koje neregistrovano obavlja promet robe/usluga. Međutim, novčane kazne se uplaćuju u budžet Republike Srbije, dok potrošač i dalje ostaje oštećen. Iz tog razloga je važno voditi računa od koga se na internetu roba poručuje.

Kupovina sa stranih sajtova/platformi

Na kupovinu robe od stranog trgovca ne primenjuju se nacionalni propisi o internet trgovini i zaštiti potrošača. To znači da se u slučaju naručivanja robe od nekog stranog e-trgovca ne možete pozivati na odredbe domaćih zakona, niti zahtevati intervenciju inspekcijskih organa ili udruženja potrošača.

Na kupovinu robe od stranog trgovca primenjuje se zakon države sedišta prodavca. Ovu situaciju u domaćem pravu predviđa Zakon o rešavanju sukoba zakona sa propisima drugih zemalja koji propisuje da se kao merodavno pravo za ugovor o prodaji pokretnih stvari primenjuje pravo mesta gde se u vreme prijema ponude nalazilo prebivalište, odnosno sedište prodavca, osim ako nije izabrano merodavno pravo i ako posebne okolnosti slučaja ne upućuju na drugo pravo.

Ukoliko ste nezadovoljni isporučenim proizvodom ili se isporučeni proizvod pokvario/ne funkcioniše, možete da uputite žalbu/reklamaciju imejlom konkretnom stranom trgovcu i zahtevati ostvarenje svojih prava. Za ostvarivanje potrošačkog prava, kao i za rešavanje eventualnog spora koji nastane između srpskog potrošača i stranog prodavca, relevantno je pravo zemlje sedišta prodavca, osim ako se ugovorne strane nisu drugačije dogovorile.

U elektronskoj trgovini na razvijenim tržištima, neretko onlajn platforme štite potrošače i garantuju povraćaj novca u slučaju da kupac ne dobije očekivani proizvod tako da su ovde prava kupca prilično zaštićena, ali u situacijama kada to nije slučaj preostaje opcija u oblasti međunarodnog prava koja znači da se u konkretnom slučaju primenjuje pravo zemlje sedište prodavca (EU pravo ako je sedište prodavca u EU , kinesko pravo ako je prodavac registrovan u Kini itd).

Vaša prava u brojevima

• 8 dana je rok u kome je trgovac dužan da odgovori na vašu reklamaciju;
• 14 dana od dana isporuke robe imate pravo da se predomislite i vratite robu bez ikakvog obrazloženja, ali samo ako ste je kupili na daljinu (naručili preko
  interneta, TV prodaje, kataloga), na promociji ili od trgovca koji se pojavio na vašim vratima;
• 14 dana je rok u kome je trgovac dužan da vam vrati novac za robu koju ste kupili na daljinu/promociji, pa odustali od te kupovine;
• 15 dana od dana podnošenja reklamacije je rok u kome trgovac mora da reši prihvaćenu reklamaciju;
• 30 dana od dana podnošenja reklamacije je rok u kome trgovac mora da reši prihvaćenu reklamaciju kada su u pitanju tehnička roba i nameštaj;
• 30 dana je rok u kome je trgovac dužan da vam isporuči kupljenu robu (ukoliko nije ugovoren duži ili kraći rok od 30 dana);
• 6 meseci od dana kupovine imate pravo da robu koja nije ispravna zamenite ili tražite novac nazad. U tih šest meseci neispravna roba vam može biti i popravljena, ali izričito uz vašu saglasnost;
• 2 godine imate pravo na reklamaciju, iako nemate garanciju za kupljenu robu;
• 500.000,00 dinara – sudska taksa je ukinuta za sporove čija je vrednost niža od
  ove sume.

Dodatne informacije i važni telefoni

TRŽIŠNA INSPEKCIJA BEOGRAD
Telefon: 011 26 99 610, radnim danom 7:30-15:30 časova
E-pošta: trzisna.beograd@mtt.gov.rs

TURISTIČKA INSPEKCIJA BEOGRAD
Telefon: 011 31 39 686, radnim danom 7:30-15:30 časova
E-pošta: turisticka.inspekcija@mtt.gov.rs

INSPEKCIJA U OBLASTI ELEKTRONSKIH KOMUNIKACIJA BEOGRAD
Telefon: 011 20 20 111, radnim danom 7:30-15:30 časova
E-pošta: telekomunikacije@mtt.gov.rs